管理冲突的九个步骤
作者：杰伊.布兰斯福德
每一天你和我都会经历冲突。我们会在时间、花费、决定、职场和家庭关系等的事情上经历冲突。冲突是日常生活的一部分。因此，如果你在生活上经历冲突，这并不代表你的生活不健康。其实，更有效的指标是你会如何处理和化解冲突。
管理冲突的九个建议
- 预料冲突的发生（要主动）：如果我们事先设想，一个即将出现的情况、决定或行动会如何影响到别人，通常冲突是可以避免的。在可能发生的冲突中，你会面对怎样的反应？你可以如何去减低别人的惊讶或震惊程度？你可以如何去减低打击？在说话、做决定或采取行动之前，你可以如何更好地顾及到别人的想法和感受？你可以如何去预备自己以更专业、关心或明智的方式去作出回应？
- 承认冲突：当承认冲突已发生的事实时，就算是打赢了一半的仗。如果没能及时发现，冲突就会变得更负面或根深蒂固，甚至是一发不可收拾。
- 改变你对冲突的态度：一旦承认冲突的存在，就必须说出来，并且选择以一个积极的态度去面对它。如果认为冲突是一种浪费时间的东西或一个极其痛苦的差事，你就会以一种负面的态度去面对冲突。如果认为冲突是一个很好的机遇，能够促使事情的进展、更了解和珍惜别人、建立一致的同意或团队合一，甚至帮助团队达成最佳的决定，你就会努力地去实现这些目标。
- 尝试先去了解对方：在费尽唇舌向对方解释、推进你的方案之前，要懂得自谦，先让对方说话。允许对方表达他们的想法、主意、需要、关注及问题。先让对方阐明他们的立场。先让他们发表意见。
- 聆听与理解：等一等！现在还不是时候让你向世界分享自己的超凡智慧。首先，需要让对方晓得你在用心地聆听他们的话。点一点头。给予适当的眼神接触。不时给对方提供口头确认，例如：“是的”、“好的”、“没问题”。把对方的话记录下来（如果能够，记录在翻页纸上）。尽可能改述或概述对方的话。
- 强调你所同意的部分：在概述对方的话时，强调你所同意的部分。确保对方明白你们之间有共识的方面。这将预防对方误解你是百分百反对他们和他们的意见。
- 提出你的需要和观点：现在轮到你来阐明自己的观点了。使用关键词，例如：“和”、“也”、“除了”、“我希望”。对方所说的话，凡你所认同的，就使用那些部分来做补充。比如，你可以说，“除了你所建议的，在星期五傍晚办活动，这的确是个好主意，如果我们能够避免在学校举行运动会的当天办活动，那也是很好的事。”尝试在对方所说出的需要和选项上，添补其他的观点或建议。如果你对于对方所提出的某些关注或选项持有不同的看法，当有礼貌地表达自己的见解。
- 提出建议，对具创意性的解决方法保持开放的态度：现在你已清楚各成员的需要和主意，你可以建议大家去考虑一些具创意性的方法或替代选择。让大家发挥想象力，但必须从各成员所提出的需要的角度，以理性去评估每个建议。
- 重申关系的重要性：希望到了这个阶段，大家已达成一致的共识，你也顺利地化解了冲突！在散会离开之前，你需要向各成员表达，你是如何地珍惜和感激他们。毕竟，人生的关键在于人际关系，而不是时时必须得到自己所要的东西，对吧？
应用法：
想一想，现在或最近你所经历的一个冲突事件，然后参阅上述的九个建议。
- 在管理冲突上，你认为自己有哪方面的强项？
- 你可以改善哪些方面？
你可以把上述的建议打印出来作为参考，用来化解下一次的冲突事件。你或许会感到意外，其实这些简单的建议都很管用！